Pacing und Leading
Vertrauen in der Kommunikation aufbauen
Pacing und Leading
Ein Vertrauensverhältnis aufbauen ist entscheidend, wenn man in der Kommunikation etwas erreichen möchte. Die aus dem NLP bekannte Technik hierfür, bezeichnet man als Pacing und Leading.
Ich erkläre in dieser Podcast Folge wie ich diese Technik in meiner Show einsetze, aber auch wie man damit leicht in einem Telefongespräch zum Ziel kommt.
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Pacing und Leading
Textauszug – Transcription
Pacing und Leading
Eine grundlegende Voraussetzung für eine gute Kommunikation ist Vertrauen. Dabei ist es völlig egal ob ich mich mit einer Person, 10, 100 oder als Politiker an das ganze Volk richte. Damit meine Botschaft ankommt und akzeptiert wird, benötige ich Vertrauen und das Gefühl der mit mir gerade spricht, nimmt mich auch ernst.
Frei übersetzt bedeutet Pacing und Leading, mitgehen und führen. Und genau genommen ist es das schon, ich baue vertrauen auf und daraufhin ist der Andere bereit sich führen zu lassen. Klingt doch klasse und wer mich schon in meiner Show gesehen hat, hat diese Technik vom ersten Moment an im Einsatz gesehen.
Wie baut man Vertrauen auf?
Das passiert vollautomatisch, wenn ich mich z.B. mit jemandem im gleichen Dialekt unterhalte. Wenn ich irgendwo auf der Welt jemanden begegne, der meine Sprache spricht, ist mir der unbewusst schon mal sympathisch. Ich verstehe ihn und er mich, wenn er auch noch meinen Dialekt spricht, dann weiß ich, er kommt aus meiner Region.
Und so gibt es viele Dinge, die wir vergleichen und unbewusst abstimmen, gut oder nicht gut. Das ist auf den ersten Blick das Aussehen, was trägt die Person, mein Niveau oder darüber oder darunter. Ganz spannend dabei, wenn wir das Gefühl haben der andere wäre aus unserer Sicht darunter. Dann duzen wir schneller und darüber siezen wir. Damit mich niemand falsch versteht, für mich sagt darunter oder darüber nichts über den Wert einer Person aus. Nur was die Person darstellt, bzw. versucht darzustellen. Ich habe schon Vorstände mit goldenen Manschettenknöpfen erlebt die als Mensch für mich weniger Wert waren, als einfache Arbeiter. Trotzdem würden wir den Vorstand nicht duzen, dagegen den Handwerker eher schon.
Sind wir Rassisten?
Das gleiche gilt für die Hautfarbe. Wir sind alle Rassisten, das ist vollkommen normal, nur unterdrücken wir es, weil wir es nicht sein wollen. Aber im ersten Moment ist ein andersfarbiger für uns erstmal eine Bedrohung, unbewusst wohlgemerkt. Das gilt aber nicht nur für die Hautfarbe, sondern natürlich spielt das ganze Äußere eine Rolle dabei. Mir ist auch schon aufgefallen, dass ich gegenüber Farbigen eher versuche nett zu sein, nur um nicht in die Rassistenrolle zu fallen. Aber genau genommen ist diese Andersbehandlung, auch wenn es positiv ist, schon Rassismus.
Neben dem Aussehen und der Sprache, ist es natürlich auch die Mimik und Gestik, wie kommt jemand auf mich zu, ist er Freund oder Feind? Solche Entscheidungen waren früher überlebensnotwendig. Dann natürlich auch so Dinge wie Stimmlage, die Lautstärke oder die Sprechgeschwindigkeit. Dies alles fließt in einen Gesamteindruck der entscheidet ob ich vertraue oder nicht.
Vielleicht ist es dir aufgefallen, ich habe bis jetzt noch gar nichts zum Inhalt gesagt und ja, der kommt erst viel später. Natürlich spielt der Inhalt einer Botschaft auch eine Rolle, aber erst nachdem mein Unterbewusstsein die vielen Dinge vorher abgehakt hat.
Führen
Das Führen zum Ziel ist nachdem ich den Rapport habe nur noch ein Spiel. Wie weit darf ich gehen und welche rote Linie darf ich nicht überschreiten, um den Rapport wieder zu verlieren.
Wann benötigt man Rapport?
In die Führung einer Kommunikation zu gehen hat immer einen Vorteil, selbst wenn ich dem anderen das Gefühl gebe, er führt das Gespräch. Aber auch das kann zum Vertrauensaufbau genutzt werden.
Pacing und Leading am Telefon
Die Technik kann man wunderbar auch am Telefon einsetzen, wenn man zum Beispiel etwas von dem anderen benötigt. Sagen wir mal, ich möchten einen neuen Handytarif und komme bei einer demotivierten Mitarbeiterin an der Hotline raus.
Wenn ich anrufe, melden die sich am anderen Ende meistens mit einem auswendig gelernten Satz und den Namen kann man selten verstehen. Ich sage kurz hallo und frage dann nochmal höflich nach dem Namen, bedanke mich und spreche die Person mindestens zweimal mit dem Namen an. Unseren eigenen Namen hören wir immer gerne und gleichzeitig weiß der gegenüber auch, oh, der weiß jetzt meinen Namen. Zu diesem Zeitpunkt ist das auch noch positiv. Wenn ich bei einer Beschwerde später nach dem Namen fragen würde, wäre die Beziehung schon vergiftet.
Der nächste Schritt, ist für mich nicht die Beschreibung des Problems oder des Ärgernis. Wegen dem rufen nämlich alle an, sondern ich bitte um Hilfe und stelle heraus, dass ich den anderen Wertschätze und ihn oder sie als Fachmann sehe. Ich hebe meinen Gegenüber also auf ein Podest, von dem er nicht mehr flüchten kann. Niemand sagt zu dem Zeitpunkt: „Ich bin genauso dumm wie sie und kann ihnen nicht helfen“.
Erst jetzt kommt das Anliegen warum ich eigentlich angerufen habe. Natürlich hört man jetzt all die Ausflüchte, warum man nicht helfen kann. Die Hotline Mitarbeiter sind darauf gepolt nicht zu helfen, zumindest die Meisten.
Jetzt kommt das Schauspiel, man schimpft und ist verärgert. Am Ende sagt man gleich, damit sie das nicht falsch verstehen, ich schimpfe nicht mit Frau XY, also ihrem Namen, sondern auf die Firma xy. Ich hoffe sie verstehen das und auch warum ich mich so ärgere? Hier kommt zu 99% ein Ja und damit habe ich gewonnen, weil wenn derjenige meinen Ärger versteht wird er jetzt alles tun um mir zu helfen.
Win-Win erzeugen
Das ganze ist wirklich einfach umzusetzen und ich liebe es, weil die Menschen im Anschluss mir unbedingt helfen möchten und dabei noch ein gutes Gefühl haben. Es ist kein Ausnützen aus ihrer Sicht, sondern eine Win-Win-Situation, sie möchten ja, dass der liebe Kerl am anderen Ende der so sympathisch war nicht unzufrieden ist.
Natürlich ist es wichtig, auch am Ende weiter den Namen zu sagen, sich für die Zeit und Hilfe zu bedanken und einen wunderschönen Tag zu wünschen. Der oder diejenige muss auch danach noch ein gutes Gefühl haben. Wenn ich die Email des Chefs kenne schreibe ich sogar ein kurzes Danke Mail. Geht jetzt nicht unbedingt bei Beschwerden, aber im Business war das für mich total normal. Ich muss dem Chef klar machen, was für gute Mitarbeiter er hat und dann habe ich auch seine Unterstützung.
Ich hoffe ich verwirre jetzt nicht alle Hörer und ihr meint, was für ein Schleimer. Das ist für mich emotional intelligente Kommunikation auf dem höchsten Level. Ich bekomme durch mein Vorgehen mehr als jeder andere.
Pacing und Leading in meiner Show
Meine Show heißt Gehirnwäsche und zeigt unterschiedliche mentale und hypnotische Experimente. Das gefällt vielen, solange sie nicht mitmachen müssen. Da ist genau das Problem, wenn niemand mitmacht, dann ist das eine sehr langweilige Show. Ich benötige also viele Freiwillige.
Mein Weg ist von Beginn an Vertrauen aufbauen, ich erscheine nicht auf der Bühne, sondern ich komme plaudernd mitten im Publikum. Ich schüttle auch noch möglichst vielen die Hand. Körperkontakt erzeugt vertrauen, dann breche ich das Eis mit ein paar Scherzen und reduziere auch Ängste, damit sich alle wohl fühlen und keiner 2h angespannt in der Show sitzt. Der nächste Schritt ist ein gemeinsames Experiment. Dies erzeugt ein Gefühl der Zusammengehörigkeit und hier lass ich die erste Zuschauerin aufstehen. Sie bekommt die volle Aufmerksamkeit und Freundlichkeit von mir. Alle sehen, der ist ja ganz lieb, der tut nichts. Erst später muss das erste mal jemand mit auf die Bühne, aber auch hier als Paar, zu zweit fühlt man sich doch sofort sicher als alleine.
Yes Setting
Und hier nutze ich neben dem Vertrauen aufbauen noch die Technik des Yes Settings.
Verraten Sie mir Ihre Namen? Ja
Sind Sie zusammen da? Ja
Wären Sie bereit das nächste Kunststück mit mir zu machen? Ja
Bis dahin habe ich noch nicht erwähnt, dass es diesmal auf die Bühne geht. Und die Ja´s vorher reichen um jetzt zu sagen, Dann kommen Sie mit einem großen Applaus mit mir auf die Bühne.
Ich spüre zwar immer wieder die Überraschung, aber durch den Aufbau ist es kein Problem mehr. Das Eis ist gebrochen und im laufe des Abends wird es immer einfacher.
Neue Situation, andere Herangehensweise
Gerade bei Firmenshows ist ein Aufbau über Vertrauen und das nötige Standing extrem wichtig. Wenn ich die Mitarbeiter nicht zur Mitarbeit gewinnen kann, dann habe ich verloren. Mir erfreulicherweise noch nie passiert, aber ich höre immer wieder Schauergeschichten von Kollegen wo ich mir sicher bin, hätte man mit der richtigen Strategie auch vermeiden können.
Diese Technik war und ist für mich immer noch Gold wert und ist für mich emotionale Intelligenz pur. Wenn du Lust hast kannst du dir meine 10 Tipps zur Steigerung deiner emotionalen Intelligenz jetzt runterladen, den Link stelle ich wie immer in meine Shownotes.